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呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)上自定義您的 IVR

來源: 捷訊通信 人氣: 發(fā)表時(shí)間:2025-03-27 11:54:28

在呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)上自定義 IVR(Interactive Voice Response,交互式語音應(yīng)答)系統(tǒng),可以顯著提升客戶體驗(yàn)和服務(wù)效率。以下是自定義 IVR 的詳細(xì)步驟和注意事項(xiàng):

一、明確業(yè)務(wù)需求

在自定義 IVR 之前,首先需要明確業(yè)務(wù)需求,包括:

二、設(shè)計(jì) IVR 流程圖

設(shè)計(jì) IVR 流程圖是自定義 IVR 的關(guān)鍵步驟。流程圖應(yīng)清晰地展示客戶通過 IVR 系統(tǒng)的各個(gè)步驟和選項(xiàng),包括:

三、配置 IVR 系統(tǒng)

在呼叫中心平臺(tái)系統(tǒng)中配置 IVR 語音導(dǎo)航,具體步驟包括:

  1. 創(chuàng)建菜單和子菜單:在系統(tǒng)中創(chuàng)建主菜單和各級(jí)子菜單,并配置每個(gè)選項(xiàng)對(duì)應(yīng)的操作。
  2. 設(shè)置按鍵選項(xiàng):為每個(gè)菜單選項(xiàng)設(shè)置按鍵,如按1進(jìn)行賬戶查詢,按2進(jìn)行訂單查詢等。
  3. 上傳語音提示文件:將錄制好的語音提示文件上傳到系統(tǒng)中,并與相應(yīng)的菜單選項(xiàng)進(jìn)行綁定。
  4. 配置自助服務(wù)功能:根據(jù)業(yè)務(wù)需求,配置各類自助服務(wù)功能,并確保它們能夠?qū)崟r(shí)獲取和更新客戶信息。
  5. 設(shè)置轉(zhuǎn)人工服務(wù)規(guī)則:定義客戶在何時(shí)、何種情況下可以轉(zhuǎn)接到人工服務(wù),并設(shè)置相應(yīng)的轉(zhuǎn)接規(guī)則。

四、測(cè)試與優(yōu)化

  1. 功能測(cè)試:對(duì)搭建的 IVR 系統(tǒng)進(jìn)行全面的功能測(cè)試,確保每個(gè)菜單選項(xiàng)和自助服務(wù)功能都能正常工作。
  2. 用戶體驗(yàn)測(cè)試:邀請(qǐng)客戶或內(nèi)部員工進(jìn)行試用,收集反饋意見,并根據(jù)反饋意見對(duì) IVR 流程和語音提示進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整。
  3. 持續(xù)優(yōu)化:定期檢查系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài),更新 IVR 流程和語音提示內(nèi)容,以適應(yīng)業(yè)務(wù)需求的變化和技術(shù)的發(fā)展。

五、注意事項(xiàng)

  1. 語音提示的清晰度:確保語音提示文件清晰、無雜音,以便客戶能夠輕松理解。
  2. 菜單設(shè)計(jì)的直觀性:菜單設(shè)計(jì)應(yīng)直觀易用,避免過于復(fù)雜或晦澀的選項(xiàng)。
  3. 自助服務(wù)的可用性:確保自助服務(wù)功能穩(wěn)定可靠,能夠?qū)崟r(shí)獲取和更新客戶信息。
  4. 人工服務(wù)的響應(yīng)速度:在客戶需要人工服務(wù)時(shí),確保能夠迅速響應(yīng)并提供幫助。

六、示例

以騰訊企點(diǎn)呼叫中心為例,其 IVR 配置界面支持從工具欄中拖拽節(jié)點(diǎn)至畫布,新建節(jié)點(diǎn),并配置節(jié)點(diǎn)連線。通過設(shè)置不同的節(jié)點(diǎn)(如播音節(jié)點(diǎn)、隊(duì)列節(jié)點(diǎn)、時(shí)間節(jié)點(diǎn)、按鍵節(jié)點(diǎn)等),可以靈活地定制 IVR 流程。例如,可以創(chuàng)建一個(gè)簡單的 IVR 流程:客戶撥打電話后,首先聽到歡迎語,然后根據(jù)提示按鍵選擇服務(wù)類型(如售前咨詢、售后支持等),最后轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的技能組或坐席。