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制定有效的KPIs來評估客戶服務表現(xiàn)

來源： 捷訊通信 人氣： 發(fā)表時間：2025-08-26 11:40:39 【 小 中 大】
在客服呼叫中心的運營中，制定有效的關鍵績效指標（KPIs）是評估服務表現(xiàn)、發(fā)現(xiàn)問題并持續(xù)優(yōu)化的重要手段。結合客服呼叫中心的發(fā)展歷程與當下智能化、多渠道的服務形態(tài)，KPIs 的設定需兼顧客戶體驗、運營效率、員工表現(xiàn)等多個維度，以下從不同層面梳理有效的 KPIs 體系。
客戶體驗維度：以客戶感受為核心
客戶體驗是衡量客服服務質(zhì)量的根本標準，相關 KPIs 能直接反映客戶對服務的滿意度與認可度，是評估服務表現(xiàn)的核心參考。
  • 客戶滿意度得分（CSAT）：通過客戶在服務結束后（如通話結束、工單解決后）填寫的簡短問卷獲取，通常采用 1-5 分或 1-10 分的評分制，計算所有參與評分客戶的平均得分。該指標能直觀體現(xiàn)客戶對單次服務的即時感受，適用于各類服務場景，無論是人工客服溝通、智能客服交互還是多渠道的問題解決服務，都可通過此指標快速了解客戶反饋。
  • 凈推薦值（NPS）：詢問客戶 “您有多大可能向朋友或同事推薦我們的客服服務？”，按 0-10 分評分，將客戶分為推薦者（9-10 分）、被動者（7-8 分）和貶損者（0-6 分），NPS=（推薦者數(shù)量 - 貶損者數(shù)量）/ 總樣本數(shù)量 ×100%。此指標不僅能反映客戶對客服服務的滿意度，還能體現(xiàn)客戶對品牌的忠誠度，適合長期跟蹤，以評估客服服務對客戶整體品牌認知的影響。
  • 首次解決率（FSR）：指客戶的問題在首次接觸客服（包括人工坐席、智能客服、IVR 系統(tǒng)等）時就得到解決的比例，計算公式為：首次解決的客戶咨詢數(shù)量 / 總咨詢數(shù)量 ×100%。在當下多渠道服務環(huán)境中，該指標尤為重要，它能反映客服系統(tǒng)在不同渠道下的問題解決能力，直接影響客戶的服務體驗。
運營效率維度：衡量服務的高效性
運營效率維度的 KPIs 主要關注客服呼叫中心在資源利用、服務響應速度等方面的表現(xiàn)，有助于企業(yè)優(yōu)化運營流程、降低成本。
  • 平均響應時間：針對不同服務渠道分別設定，在電話渠道中，指從客戶撥打客服電話到被坐席接聽（或智能語音導航開始有效交互）的平均時間；在在線客服（如微信、網(wǎng)站留言）渠道中，指從客戶發(fā)送咨詢信息到客服（人工或智能）首次回復的平均時間。隨著客戶對服務即時性要求的提高，該指標能有效反映客服中心的響應能力，避免客戶因等待時間過長而流失。
  • 平均處理時間：指客服人員（或智能客服系統(tǒng)）處理單個客戶咨詢或問題的平均時間，從服務開始（如接聽電話、接收在線咨詢）到服務結束（如問題解決、掛斷電話、發(fā)送最終回復）計算。該指標需結合服務質(zhì)量綜合考量，不能單純追求縮短時間而犧牲服務質(zhì)量，它能反映客服人員的業(yè)務熟練度以及智能客服系統(tǒng)的處理效率。
  • 電話接通率：在電話服務中，指成功接通并與客服（人工或智能系統(tǒng)）建立有效連接的電話數(shù)量與總來電數(shù)量的比例，計算公式為：接通電話數(shù)量 / 總來電數(shù)量 ×100%。即使在多渠道服務時代，電話仍是重要的服務渠道，該指標能反映電話線路資源、坐席配置是否合理，若接通率過低，可能導致客戶無法及時獲得服務，影響客戶體驗。
  • 工單完成率與平均完成時間：工單完成率指在規(guī)定時間內(nèi)完成處理的工單數(shù)量與總工單數(shù)量的比例；工單平均完成時間指從工單創(chuàng)建到工單完成處理的平均時長。對于需要多環(huán)節(jié)處理或復雜問題的服務，工單系統(tǒng)是重要的跟蹤工具，這兩個指標能反映工單流轉(zhuǎn)的效率以及各環(huán)節(jié)的協(xié)作能力，確?？蛻舻膹碗s問題得到及時跟進和解決。
員工表現(xiàn)維度：關注服務提供者的能力
客服人員是服務的直接提供者，其表現(xiàn)直接影響服務質(zhì)量，該維度的 KPIs 有助于企業(yè)提升員工素質(zhì)、激發(fā)員工積極性。
  • 員工平均處理客戶數(shù)量：指單個客服人員在一定時間內(nèi)（如一天、一周）處理的客戶咨詢或問題的平均數(shù)量，能反映客服人員的工作效率。但需結合平均處理時間和客戶滿意度得分等指標綜合評估，避免員工為追求數(shù)量而降低服務質(zhì)量。
  • 員工客戶滿意度得分：針對每個客服人員，統(tǒng)計其服務過的客戶給出的 CSAT 得分的平均值，能直觀反映單個員工的服務質(zhì)量，幫助企業(yè)識別優(yōu)秀員工的服務經(jīng)驗并進行推廣，同時也能發(fā)現(xiàn)表現(xiàn)不佳的員工，針對性地進行培訓和輔導。
  • 員工培訓完成率與考核通過率：員工培訓完成率指在規(guī)定時間內(nèi)完成既定培訓課程的員工比例；考核通過率指培訓后通過相關業(yè)務知識、服務技巧考核的員工比例。在客服中心不斷引入 AI、CTI 等新技術的背景下，員工需要持續(xù)提升技能以適應新的服務模式，這兩個指標能反映企業(yè)對員工能力提升的投入效果，確保員工具備提供優(yōu)質(zhì)服務的能力。
KPIs 的設定與優(yōu)化建議
  • 結合企業(yè)實際與發(fā)展階段：不同行業(yè)、不同規(guī)模的企業(yè)，其客服呼叫中心的定位和目標不同，KPIs 的設定需結合自身實際情況。例如，以高端客戶服務為主的企業(yè)，可能更側(cè)重客戶滿意度得分、首次解決率等客戶體驗維度的指標；而中小企業(yè)的呼叫中心，可能需要同時關注運營效率維度的成本控制相關指標。
  • 動態(tài)調(diào)整與定期復盤：隨著技術的發(fā)展和客戶需求的變化，KPIs 也需動態(tài)調(diào)整。例如，當智能客服機器人在服務中占比逐漸提高時，需增加針對智能客服的特定指標，如智能客服問題解決率、客戶對智能客服的滿意度等；定期（如每月、每季度）對 KPIs 的完成情況進行復盤，分析未達標的原因，及時調(diào)整策略，如優(yōu)化智能客服的知識庫、加強員工培訓、調(diào)整坐席排班等。
  • 避免單一指標導向：KPIs 體系需全面，避免過度關注某一個指標而導致服務失衡。例如，若僅強調(diào)平均處理時間，可能導致客服人員急于結束服務而無法徹底解決客戶問題；若僅關注客戶滿意度，可能會忽視運營效率，增加企業(yè)成本。需將多個維度的 KPIs 結合起來，形成綜合的評估體系。