近年來(lái)，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)游戲市場(chǎng)欣欣向榮，2020年，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)游戲用戶(hù)規(guī)模達(dá)到5.18億人，移動(dòng)游戲用戶(hù)規(guī)模為5.16億人，市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到2786.9億元。此外，我國(guó)自主研發(fā)實(shí)力增強(qiáng)，自主研發(fā)游戲收入規(guī)模持續(xù)增長(zhǎng)，并且我國(guó)電競(jìng)游戲市場(chǎng)也發(fā)展迅速。
行業(yè)主要上市公司：騰訊控股(HK.00700)、網(wǎng)易(NTES)、世紀(jì)華通(002602)、三七互娛(002555)、完美世界(002624)、游族網(wǎng)絡(luò)(002174)等。
網(wǎng)游行業(yè)作為朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè),發(fā)展非常迅速，但其中因?yàn)椴煌晟贫霈F(xiàn)的問(wèn)題也非常多，這導(dǎo)致需要與客服聯(lián)系的玩家特別多.但是大多數(shù)網(wǎng)游企業(yè)都沒(méi)有建立完善的客服中心，只是設(shè)立一個(gè)熱線電話，而客服人員也極為有限，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿(mǎn)足玩家的需求，故經(jīng)常出現(xiàn)占線問(wèn)題.一方面因?yàn)榫W(wǎng)游客服人數(shù)不足，另一方面也由于問(wèn)題玩家特別多，故在處理玩家問(wèn)題時(shí),效率方面始終不能令玩家滿(mǎn)意.
1.2 游戲運(yùn)營(yíng)商經(jīng)常面臨的狀況
一、 游戲中,運(yùn)營(yíng)商為了招徠玩家，會(huì)進(jìn)行各種各樣的活動(dòng),但有時(shí)出現(xiàn)無(wú)法兌現(xiàn)承諾或前后承諾不一的情況,從而招致玩家投訴。
二、因?yàn)?/span>Bug被利用而引發(fā)的集體投訴，這樣的事件在09年層出不窮，比比皆是。而由此產(chǎn)生的問(wèn)題后果也很?chē)?yán)重.如無(wú)限復(fù)制道具或領(lǐng)取道具等,最后造成的就是玩家被刪除道具，被封號(hào)等。
三、在網(wǎng)游業(yè)內(nèi)，由于游戲策劃在前瞻性及平衡性等方面把握不足，游戲數(shù)據(jù)朝令夕改的情況層出不窮。而游戲數(shù)據(jù)的調(diào)整無(wú)疑會(huì)對(duì)玩家造成一定的影響，出現(xiàn)這種情況后，一旦游戲運(yùn)營(yíng)商沒(méi)有作出妥善的后續(xù)處理，很容易引起玩家公憤,尤其是涉及到經(jīng)濟(jì)利益等方面的問(wèn)題,網(wǎng)游運(yùn)營(yíng)商更應(yīng)加以慎重。
找客服、罵客服，玩家一有問(wèn)題，第一時(shí)間就是找客服投訴?？头块T(mén)是游戲公司面對(duì)玩家的窗口，也是玩家傳遞心聲訴求的管道?？头块T(mén)保證玩家的信息和意見(jiàn)能夠第一時(shí)間獲得并收集整理，反饋給相關(guān)的部門(mén),使玩家的問(wèn)題得到第一時(shí)間的解決.客服的工作就是對(duì)游戲的BUG以及各種出現(xiàn)的非正常狀況予以回復(fù)、記錄?？头墓ぷ骶褪欠答佇畔?，使玩家和游戲管理高層有個(gè)傳遞信息的平臺(tái)。
所以,網(wǎng)游客服目標(biāo)是：
1、減少玩家的流失率；
2、提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度；
3、節(jié)省降低運(yùn)營(yíng)成本;
一、電話還是常用業(yè)務(wù)工具
游戲咨詢(xún)和問(wèn)題處理主要通過(guò)線上GM、論壇和電話客服人員解決來(lái)完成，通過(guò)我們的調(diào)查,電話服務(wù)占有三分之一以上工作量；
二、需要高效的電話管理系統(tǒng)與業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的整合
游戲玩家上線時(shí)間集中,量大的問(wèn)題也會(huì)是集中出現(xiàn)，客服電話、重大要求緊急處理,客服中心系統(tǒng)將與游戲業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)有效的整合,電話系統(tǒng)有助客服工作人員最有效的幫助玩家解決問(wèn)題.
三、人性化的排隊(duì)方式
擁有充足的電話線路，即便高峰期，對(duì)用戶(hù)密碼、裝備丟失等問(wèn)題的焦急客戶(hù)，客服中心電話系統(tǒng)成了他們最優(yōu)的解決方式。
四、專(zhuān)業(yè)化的客服服務(wù)
每一個(gè)呼入電話，就是一個(gè)客戶(hù)的忠誠(chéng)度維護(hù)，任何一個(gè)服務(wù)態(tài)度和問(wèn)題解決效率的欠缺會(huì)導(dǎo)致群體玩家的集體相應(yīng)；而客服中心系統(tǒng)可以對(duì)客服人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化的細(xì)分,可以將業(yè)務(wù)細(xì)分,讓玩家直接找到專(zhuān)業(yè)的客服人員來(lái)解決問(wèn)題。
五、全程通訊錄音
游戲運(yùn)營(yíng)過(guò)程中,會(huì)有遇上很多問(wèn)題，其中很多會(huì)是投訴，建議之類(lèi)的電話,在這個(gè)通話中，通訊錄音會(huì)呈現(xiàn)出其必要性和重要性。
六、需要24小時(shí)客服服務(wù)
游戲玩家很多時(shí)間都是在夜間來(lái)玩的，當(dāng)然問(wèn)題很多也會(huì)玩的時(shí)候出現(xiàn),需要真正做到7＊24小時(shí)全天候在線服務(wù),客服人員服務(wù)態(tài)度監(jiān)管,工作績(jī)效有效地考核這是所有游戲平臺(tái)服務(wù)的重點(diǎn)。
游戲客服呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)思路主要分為三個(gè)部分:提高效率、加強(qiáng)管理與監(jiān)督、應(yīng)急事件處理.
一、提高效率
1）統(tǒng)一信息服務(wù)平臺(tái)：所有的操作都在同一個(gè)界面上,通話、查詢(xún)、記錄,盡可能減少由于切換界面而浪費(fèi)的時(shí)間。
2）IVR自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答： 為客戶(hù)提供靈活的交互式語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù),其中包括：語(yǔ)音導(dǎo)航、資訊查詢(xún)、信息定制、語(yǔ)音留言、轉(zhuǎn)接人工座席等.這里以客戶(hù)自助式服務(wù)為主，完全可以根據(jù)語(yǔ)音提示進(jìn)行相應(yīng)的操作,從而得到自己需要的相關(guān)信息,使原來(lái)需要座席員解答的一些信息，直接在IVR中完成，在一定程度上減輕了轉(zhuǎn)人工操作的工作量。
3）技能路由策略的應(yīng)用：系統(tǒng)可以自動(dòng)判別出等待時(shí)間最長(zhǎng)的顧客，還可以轉(zhuǎn)接到技能最高或者回答時(shí)間最短的客服人員線路上，這樣就有力的保證了工作的效率的提高。
4）玩家身份識(shí)別：客服中心系統(tǒng)與現(xiàn)在的用戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)合，自動(dòng)識(shí)別新老玩家來(lái)電，優(yōu)先服務(wù)VIP和重點(diǎn)玩家，實(shí)現(xiàn)話務(wù)智能分配。對(duì)老玩家,系統(tǒng)自動(dòng)轉(zhuǎn)接到相關(guān)的座席，同時(shí)彈出玩家資料和以往的記錄。
5）一號(hào)通功能：游戲客服對(duì)外不需要宣傳多個(gè)號(hào)碼，系統(tǒng)統(tǒng)一由一個(gè)號(hào)如400號(hào)或普通號(hào)0755—26xxxx接入,語(yǔ)音導(dǎo)航,玩家容易記住,且一次致電即能快速聯(lián)系到業(yè)務(wù)關(guān)鍵人。
6）無(wú)紙化傳真：當(dāng)玩家在被盜和密碼保護(hù)被修改等情況需求傳真其身份證復(fù)印件及詳細(xì)資料時(shí),無(wú)紙化傳真方便客服人員整理和保存信息資料到計(jì)算機(jī)去,結(jié)束以前凌亂繁雜的場(chǎng)面。
7)手機(jī)與座機(jī)聯(lián)動(dòng)：玩家是不定時(shí)上線的，所以需要24小時(shí)快捷應(yīng)答客戶(hù)需求。但實(shí)際上這樣會(huì)給客服人員的工作時(shí)間安排帶來(lái)很大壓力,尤其在晚上的服務(wù)效率會(huì)降低。通過(guò)手機(jī)座機(jī)聯(lián)動(dòng)功能,客戶(hù)呼入座機(jī)時(shí)，可設(shè)定響鈴幾聲后手機(jī)將同時(shí)振鈴，員工可以用手機(jī)接聽(tīng)座機(jī)的電話,也可轉(zhuǎn)接到其他座機(jī)/分機(jī)，同時(shí)也可屏蔽私人手機(jī),減少客服人員可能不在坐席的現(xiàn)象。
二、加強(qiáng)管理與監(jiān)督
1）統(tǒng)計(jì)分析
呼叫中心平臺(tái)可以記錄所有的呼叫信息,并呼叫中心使用情況的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)可分為按時(shí)間段、按日、按月、按季度、按年等各種統(tǒng)計(jì)時(shí)間，最終生成各項(xiàng)報(bào)表,為企業(yè)發(fā)展決策提供支持.
2）電話錄音
呼叫中心系統(tǒng)對(duì)于用戶(hù)與座席的通話進(jìn)行全程錄音，并保存錄音文件,以方便日后對(duì)其進(jìn)行查詢(xún)，達(dá)到回顧通話信息和考核座席的目的。
3應(yīng)急事件處理
緊急業(yè)務(wù)統(tǒng)一調(diào)度:服務(wù)器定期維護(hù)、更新、故障搶修、緊急事件通知,可由系統(tǒng)統(tǒng)一通信技術(shù)，快速應(yīng)對(duì)和高效處理，包括:手機(jī)座機(jī)綁定聯(lián)動(dòng)、組建電話會(huì)議、自動(dòng)外呼（群呼）通知等
捷訊通信游戲客服呼叫中心系統(tǒng)，將極大地提高企業(yè)的服務(wù)管理水平和品牌形象，具體表現(xiàn)在：
(1）服務(wù)能力的提高:真正實(shí)現(xiàn)24小時(shí)解答所有玩家的游戲咨詢(xún)和業(yè)務(wù)辦理,實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地為客戶(hù)服務(wù)，高效業(yè)務(wù)處理，并且無(wú)需增加人力投入；
(2）信息業(yè)務(wù)拓展:系統(tǒng)提供多元化的客服服務(wù)，如自助解決游戲基本問(wèn)題、活動(dòng)及優(yōu)惠主動(dòng)介紹、新產(chǎn)品發(fā)布及游戲更新信息、主動(dòng)關(guān)懷等增值系列服務(wù)
(3）有效的服務(wù)監(jiān)管：呼叫中心系統(tǒng)結(jié)合客戶(hù)關(guān)系管理和業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)管理，保障員工服務(wù)質(zhì)量和商業(yè)信息不外泄；
(4）助力品牌的建立：一站式的服務(wù)，多層次地滿(mǎn)足了玩家需求，出色的服務(wù)將更贏得玩家的好評(píng)，提升玩家的忠實(shí)度，深化企業(yè)形象。
面向游戲運(yùn)營(yíng)的游戲客服呼叫中心系統(tǒng)，捷訊通信累計(jì)多年呼叫中心行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)化研制而成，它尤其適用于游戲客服量大、要求高、快捷有效解決的特點(diǎn),并且成本可控制，每一項(xiàng)業(yè)務(wù)功能都能滿(mǎn)足你的需求。
捷訊通信提供的客戶(hù)服務(wù)呼叫中心解決方案能給玩家?guī)?lái)：
1)提供了企業(yè)與玩家交流的場(chǎng)所；
2)為玩家提供全天候、零距離、人性化的服務(wù)；
3)提高企業(yè)的服務(wù)效率；
4)真正的來(lái)達(dá)到玩家的滿(mǎn)意度。
客服是面向玩家的直接窗口,玩家對(duì)于游戲運(yùn)營(yíng)商的直接感官就是客服的服務(wù).運(yùn)營(yíng)商要想切實(shí)提高企業(yè)的形象，獲取更好的口碑，就必須下大工夫，切實(shí)提高自身的客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量水平.玩家有問(wèn)題才會(huì)來(lái)投訴，雖然不是所有要求都是合理的，但是有效的跟更多的玩家溝通，才能令玩家切實(shí)體會(huì)到企業(yè)的服務(wù)水平。
面對(duì)如此眾多熱情支持網(wǎng)游的玩家，網(wǎng)游運(yùn)營(yíng)商做的遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。全新的呼叫中心將以電話系統(tǒng)為服務(wù)的起始點(diǎn)，對(duì)您的問(wèn)題進(jìn)行科學(xué)化的分類(lèi)處理，通過(guò)新的系統(tǒng)，您的問(wèn)題可以更快的得到解決,細(xì)心的客席小姐將為您全程跟蹤問(wèn)題處理情況,同時(shí)，所有的服務(wù)人員更將以國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行再培訓(xùn)，以更好的姿態(tài)為您解答各種疑問(wèn)。
【捷訊云客服】